Cómo identificar qué procesos de su empresa conviene automatizar

En 2023, McKinsey estimó que, con la tecnología disponible, las actividades que hoy ocupan entre el 60 % y el 70 % del tiempo de los empleados son técnicamente automatizables. Técnicamente no quiere decir que convenga. Conviene donde el proceso cumple ciertas condiciones, y el trabajo difícil no es elegir la herramienta: es saber por dónde empezar.

Este artículo reúne el método que usamos en el laboratorio para decidir qué automatizar primero, y cierra con un checklist de 20 preguntas que usted puede responder hoy.

Qué es un proceso automatizable (y cuál no)

Un proceso es automatizable cuando cumple tres condiciones: se repite, sigue reglas que se pueden describir y produce el mismo tipo de resultado cada vez.

Si alguien de su equipo puede explicarlo en pasos («primero hago esto, después aquello, y si pasa tal cosa hago esta otra»), es muy probable que se pueda automatizar. Si necesita criterio complejo, empatía genuina o creatividad sin límites definidos, la automatización tiene menos sentido, aunque la inteligencia artificial puede asistir.

• Automatizable: enviar la factura al cliente cuando un proyecto se marca como cerrado.
• No automatizable: negociar el precio con un cliente difícil en un momento tenso.
• Parcialmente automatizable: el seguimiento después de la venta. El sistema envía los mensajes y una persona interviene cuando el cliente responde algo que requiere criterio.

Las cuatro señales de un buen candidato

1. Se repite seguido

Si el proceso ocurre varias veces por semana, automatizarlo suele tener sentido económico. Si ocurre una vez al mes, probablemente no. Pasar los datos de un formulario a una planilla veinte veces al día son veinte oportunidades de error y un tiempo diario que, sumado en un año, se vuelve importante.

2. Tiene reglas claras

El proceso tiene que poder escribirse como «si pasa esto, entonces aquello». Si siempre aparece una excepción que necesita a una persona, se complica; se puede resolver con inteligencia artificial que maneje la excepción, pero es un proyecto más grande.

3. Trabaja con datos ordenados, o que se pueden ordenar

Si los datos viven en formularios, planillas, documentos con formato fijo o sistemas que se pueden conectar, la automatización es directa. Si viven en conversaciones sueltas, papeles o archivos sin estructura, primero hay que resolver eso.

4. Equivocarse cuesta poco, o se puede deshacer

Los primeros meses de una automatización nueva tienen errores. Un correo de seguimiento enviado de más se corrige. Una factura electrónica mal emitida puede tener consecuencias. Empezar donde un error cuesta poco acelera el aprendizaje.

Los procesos que más aparecen, por área

Ventas

• Registrar en el sistema de clientes cada consulta que llega por la web.
• Hacer seguimiento a quien pidió información y no volvió a responder.
• Avisar al vendedor cuando alguien hace algo que indica interés.
• Armar la propuesta comercial a partir de los datos que ya existen.

Administración y finanzas

• Conciliar los pagos recibidos con las facturas emitidas.
• Recordar un pago antes de que venza.
• Emitir y enviar la factura al cerrar una venta.
• Juntar en un solo reporte los gastos que llegan de varias fuentes.

Operaciones

• Avisar al equipo cuando entra un pedido nuevo.
• Alertar cuando un insumo está por agotarse.
• Mandarle al cliente el estado de su pedido o su servicio sin que nadie lo redacte.

Atención al cliente

Buena parte del tiempo de atención se va en responder las mismas preguntas: precios, horarios, garantías, formas de entrega. Cuando esas respuestas salen solas, el cliente decide más rápido y su equipo queda libre para las consultas que sí necesitan a una persona.

Cómo saber si vale la pena antes de hacerlo

La cuenta es sencilla y conviene hacerla antes de contratar nada:

• Lo que libera: cuántas veces ocurre el proceso al mes, por el tiempo que lleva cada vez, por el costo de ese tiempo.
• Lo que cuesta: lo que sale construirlo, más lo que sale mantenerlo funcionando cada mes.

Para tener la primera mitad, registre durante dos semanas cuántas veces ocurre el proceso y cuánto tarda. Sin ese número, cualquier cálculo es una suposición.

Errores comunes al elegir qué automatizar

1. Empezar por el proceso más complejo

El instinto es atacar primero lo que más duele, pero lo que más duele suele ser lo más complejo, con más excepciones y más personas involucradas. Empiece por un proceso simple y repetitivo, gane confianza y después escale.

2. Automatizar un proceso que nadie escribió

Si nadie puede describir los pasos con sus condiciones, automatizarlo es imposible. Primero se documenta.

3. No medir antes

Sin saber cuánto lleva hoy el proceso manual, no hay forma de saber si la automatización funcionó.

4. Dejar afuera a quien hacía la tarea

La persona que hacía el proceso a mano puede sentir amenazado su trabajo. Inclúyala desde el diseño y explíquele qué problema le resuelve a ella, no sólo al negocio.

Herramientas: cuál conviene según el caso

La herramienta es la última decisión, no la primera. Cuando el proceso está claro, casi siempre la elección es evidente.

Checklist: 20 preguntas para su empresa

Responda cada una con sí, no o en parte.

Sobre sus procesos

• ¿Hay alguna tarea que alguien hace exactamente igual más de diez veces por semana?
• ¿Hay información que se copia a mano de un sistema a otro?
• ¿Se pierden clientes posibles porque nadie les hizo seguimiento a tiempo?
• ¿Alguien dedica más de dos horas por semana a armar reportes que podrían calcularse solos?
• ¿Las facturas, los recordatorios o las confirmaciones se envían a mano?

Sobre sus datos

• ¿Los datos de sus clientes están en más de un lugar?
• ¿Puede ver cómo van las ventas del mes en menos de cinco minutos?
• ¿Sabe cuántos clientes posibles activos tiene en este momento?
• ¿La información de pedidos o proyectos está en un solo sistema?
• ¿Puede saber qué pasó con un cliente en los últimos tres meses?

Sobre su equipo

• ¿El equipo administrativo pasa buena parte de su tiempo en tareas repetitivas?
• ¿Hay errores frecuentes de carga o información desactualizada?
• ¿Las mismas preguntas de clientes se responden a mano muchas veces?
• ¿El equipo ya usa herramientas digitales todos los días?
• ¿Hay disposición a aprender algo nuevo si sirve para trabajar menos?

Sobre la inversión

• ¿Hay presupuesto para una herramienta mensual si el retorno es claro?
• ¿Hubo intentos de digitalizar o automatizar en los últimos dos años?
• ¿Hay una persona que pueda liderar el proyecto desde adentro?
• ¿Quien dirige la empresa tiene tiempo para acompañar la puesta en marcha?
• ¿Tiene claro cuáles son los tres procesos que más tiempo consumen?

De 15 a 20 respuestas afirmativas: su empresa está lista para empezar por un proceso concreto. De 8 a 14: hay un buen punto de partida con poco riesgo. Menos de 8: conviene ordenar primero los datos y los procesos; la automatización viene después.